Evrimleşin veya denerken öl: SaaS için sırada ne var

1999’da Salesforce, sanki ilahi bir müdahaleymiş gibi, teknoloji dünyasını tamamen yeni bir işleyiş biçimiyle tanıştıran ilk sıfırdan işletmeden işletmeye (B2B) hizmet olarak yazılım (SaaS) platformunu piyasaya sürdü. Salesforce’un CRM platformu, işletmeleri ihtiyaçlarını karşılamayan pahalı, hantal eski yazılımlardan kurtardı ve yeni bir bulut tabanlı hizmetler çağını başlattı.

SaaS, 20 yılı aşkın süredir bize oldukça iyi hizmet etti. Düşük maliyetli açık deniz geliştirme ve teknoloji satıcılarının artık veri merkezleri oluşturmasına gerek kalmaması (AWS sayesinde) ile birleştiğinde, SaaS uygulamalarının sayısı kesinlikle patladı, ancak koşullar değişikliği gerektiriyor.

Bir durgunlukta iki şey olur. Gerçek yenilik gerçekleşir: Microsoft, ödeme devleri Venmo ve Square gibi bir durgunlukta kuruldu; Uber, Airbnb, Slack ve WhatsApp da son resesyonun ürünleriydi. Sonra iPad gibi oyunun kurallarını değiştiren icatlar vardı. Çikolatalı kurabiye ve basketbol oyunu gibi Amerikan temelleri bile zorlu ekonomik zamanlarda yaratıldı. İkincisi, değeri en az olan şirketler batıyor.

Şirketler, şu anda işletmelerimizde SaaS uygulamalarının rolünü yeniden inceleyerek, minimum değer sağlayan ancak karmaşıklığı en üst düzeye çıkaran ve aynı zamanda müşteri deneyimini iyileştiren maliyetli aboneliklerden kurtulabilir – bu, aşağı yönlü bir ekonomide bir zorunluluktur.

Mevcut SaaS modeli bozuldu

SaaS’ın maksimum potansiyelde çalışmadığını düşünmek garip görünebilir. Sonuçta Gartner, SaaS uygulamalarına son kullanıcı harcamalarının bu yıl 176,6 milyar dolara ulaşacağını tahmin ediyor. Hızlı ve verimli bir şekilde ilerlemek için inovasyon ihtiyacının ön planda olmasıyla birlikte, önümüzdeki aylarda SaaS tekliflerine daha da büyük önem verilmesi muhtemeldir. Bununla birlikte, her SaaS çözümü, kuruluşların daha büyük bir BT bulmacasına uymaya çalışması gereken bireysel bir noktayı temsil eder ve sorun burada yatmaktadır.

1.000’den fazla çalışanı olan işletmelerin şu anda 177’ye kadar SaaS uygulaması kullandığı tahmin edilmektedir. Bu uygulamaların iyi bir kısmı müşteriye yöneliktir. Bu, müşterinin herhangi bir şeyi yapmak için mücadele etmesi gereken çok parçalı bir müşteri temas noktaları ağı anlamına gelir. Bu nedenle, müşteri deneyimi zarar görür ve deneyim, özellikle bir gerileme döneminde, kutsal kâsedir.

Deneyim neden önemlidir?

Talep üzerine ekonominin yükselişi ile tüketiciler, parmaklarının ucuna yerleştirilen mal ve hizmetlerle hayatlarının ne kadar basit ve daha keyifli hale gelebileceğini keşfettiler. Hizmet almaya yöneldik ve mobil teknoloji özellikle bunu mümkün kıldı. COVID-19, yaşam daha kontrollü hale geldikçe bu eğilimi daha da şiddetlendirdi. Teslimat hizmetleri, iki günlük nakliye ve eğlence, belirsiz bir dönemde dünyanın biraz daha kontrol altında olduğunu hissetmenin merkezinde yer aldı.

Eşzamanlı olarak, deneyimler daha kişisel ve daha özelleştirilmiş bir şeye dönüştü. Özenle seçilmiş egzersiz planlarından kişisel stilistlerle bağlantı kurmaya ve çevrimiçi sağlık hizmeti randevularına kadar her şey, modern teknolojinin sihirli bileşenlerinden biri olan bizimle ilgili hale geldi. Telefonlarımız hayatımızın komuta merkezi haline geldi. Bu tür yiyecek ve içecek deneyimi artık norm, bekleniyor. Bu nedenle, şirketlerin müşteri deneyimlerini geliştirmek ve yenilemek dışında çok az seçeneği var.

Alıcıların seçeneklerinin olduğu ve bütçelerin daha kısıtlı hale geldiği bir dönemde kararlar, onların özel ihtiyaçlarını en iyi kimin karşılayabileceğine bağlıdır. Deneyim, şirketlerin müşterilerini nasıl elinde tutacağı ve yenilerini nasıl ekleyeceğidir; şirketler resesyondan bu şekilde çıkacak.

SaaS’ın gelişimi

Peki, bunun SaaS ile ne ilgisi var? Müşteriler, ne kadar keyifli deneyimler yaşadıklarından bahsederek işletmelerden uzaklaşmazlar. Hayal kırıklığına uğradıkları için ayrılıyorlar ve geleneksel SaaS modeli, kendisini hayal kırıklığına uğratan çok parçalanmış bir son müşteri deneyimi yarattı. Her müşterinin önemli olduğu günümüz dünyası daha fazlasını talep ediyor. Uygulama programlama arayüzlerinin (API’ler) devreye girdiği yer burasıdır.

API’ler, SaaS öncesi günlerden beri var. Geliştiricilerin birbirlerinin üzerine inşa edebilmeleri ve orijinal olarak birbirleriyle konuşmak için tasarlanmamış SaaS sistemleri arasındaki noktaları birleştirebilmeleri için iş ortakları arasında bilgi ve işlevsellik taşımak için kolay bir yol sağlarlar.

Özetle, SaaS sistemleri arasındaki engelleri yıkıyorlar. Bazen İnternet’in yapı taşları olarak anılan API’ler, uygulamaları daha esnek ve birlikte çalışmayı daha kolay hale getirmek için müjdelendi; API’ler, uygulamaların daha fazlasını yapmasına yardımcı oldu. Artık uyumlu bir deneyim yaratmak için de uygulanabiliyorlar ve uygulamaların her birini daha değerli kılacak şekilde birbirleriyle bağlantı kurmasını ve konuşmasını sağlıyor.

Ortalama e-ticaret veya teslimat mobil uygulamasında gezinmeye çalışma örneğini alın. Nereden satın alacağınızı veya kaydolacağınızı bulmak kolaydır – genellikle her ekranda dev bir düğme vardır – ama iadelerim nerede? Pekala, bu burada başka bir ekranda çünkü bu bilgi iade sisteminden geliyor. Daha sonra, şikayet ettiğimde destek temsilcisiyle yaptığım konuşma, uygulamanın tamamen farklı bir bölümünde, çünkü destek SaaS sisteminden geliyor – iade ile ilgili olsa bile. Ve sonuç olarak bana verdikleri yarı indirim kuponu? Bu, uygulamada bile değil çünkü pazarlama SaaS sistemi e-postalar gönderir. Hizmetimi iptal etmek istersem? O ekranı bulmakta iyi şanslar.

API’ler, geliştiricilerin SaaS’ın zorlu sınırlarından sıyrılmasını ve müşteriyi sağa sola sallamak yerine gerekli bileşenleri tek bir deneyime entegre ederek deneyimi ilk sıraya koymasını mümkün kılar. API’ler, bir kuruluşun devasa SaaS ekosisteminin üzerine bolca serpildiğinde, müşteri deneyimini bozan sürtüşmeleri ortadan kaldırırken aynı zamanda geliştiricilerin kullanıcıları memnun eden özellikler ve faydalar oluşturmasına olanak tanır. SaaS ve API’lerin doğru kombinasyonu, güçlü işlevsellik ile insanları etkin bir şekilde çeker ve bir kez orada olduklarında onları güçlü bir deneyimle korur.

Aynı mobil deneyime bakalım. Sistemler önemli olmasaydı ve müşteri verileri ile uygulama işlevselliğinde herhangi bir sınırlama olmasaydı, deneyim nasıl olurdu? Bir tüketici olarak, markayla olan şu anki bağlılığımın her yönü için muhtemelen gidecek tek bir yerim olurdu. Siparişlerim, iadelerim, kuponlarım, satın alımlarım, destek biletlerim ve istek listem arasında telefonumdaki metin mesajları arasında gezinebildiğim kadar kolay bir şekilde gezinebilecektim – tek bir yerde, mantıklı olduğu yerde birbirine bağlı. Steve Jobs’un dediği gibi, deneyimle başlayın ve geriye doğru çalışın.

ilerlemek

Durgunluk, sıfırlama için bir mekanizmadır. Şirketler bir adım geri çekilip teknoloji yatırımlarını yeniden değerlendirirken, “Kalabalık bir pazarda, SaaS uygulamalarından oluşan mega matrisimizle kendimizi gerçekten farklılaştırıyor muyuz?” diye düşünecekler mi? Ortaya çıkan cevap muhtemelen hayır. Bu uygulamalardan bazılarının gitmesi gerekiyor. Şirketler, artık ihtiyaç duyulmayan veya harcama gerektirmeyen parçaları ayıklayarak, nakit koruma hedeflerine daha kolay bir yoldan ulaşabilecekler.

Aynı zamanda, şirketler, müşteri deneyimini tek bir SaaS sisteminin dışına çıkararak ve API öncelikli bir modelin esnekliğini kullanarak, kendilerini düşük maliyetli rekabetten ayıran yeni ve çekici deneyimler hayal edebilecekler. Bu sadece kaynakların daha verimli kullanılması değil, aynı zamanda daha etkin bir kullanımdır. Bir teknoloji tedarikçisinin pazarlama veya destek gibi önemli bir müşteri etkileşiminin tek sahibi olmaktan daha büyük bir karma deneyimin bir bileşenine geçmesi kolay değildir, ancak SaaS uygulamalarının hayatta kalmak için kabul etmesi gereken rol tam da budur – özellikle de bir düşüş.

John S. Kim, Sendbird’ün CEO’su.