Müşteri Hizmetlerini İyileştirme – Daha Fazlası Daha İyi Değildir
Pek çok kuruluş, satış ve müşteri temsilcilerini havadan sudan konuşmak için eğiterek – bir müşterinin gününün, haftasının veya seyahatinin nasıl geçtiğini sorarak – müşteri hizmetlerini iyileştirdiklerini düşünüyor. Müşterilerle kişisel meseleler hakkında soru sormak ve sohbet etmek, yalnızca müşteriler havadan sudan konuşmak İSTİYORSA iyi bir müşteri hizmetidir.
Oda servisi kahvaltıyı getirdiğinde ve otel misafiri bir havlunun içindeyken, muhtemelen seyahatinin iş için mi yoksa eğlence için mi olduğu ve şehirdeyken eğlenmek için vakti olup olmayacağı hakkında konuşmakla ilgilenmiyor. Müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi, muhtemelen bekleyen kişinin odasına hızla girip çıkmasını gerektirecektir. Araç paylaşımlı bir sürücü, siz çalışmak istediğinizde sizinle konuştuğunda, onun sohbet etme isteği muhtemelen müşteri hizmetlerini iyileştirmiyor.
Satış ve müşteri hizmetleri temsilcileri de işle ilgili sorunlar hakkında iletişim kurabilir. Geçen hafta sonu çevrimiçi olarak bazı ekipman sipariş ettim. Siparişi verdikten kısa bir süre sonra, farklı fatura ve teslimat adresleri verdiğim için bir müşteri hizmetleri temsilcisi beni aradı ve birisinin kartımı dolandırıcılıkla kullanmadığından emin olmak istedi. Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye odaklanarak, Pazartesi günü ihtiyacım olan ve gece postasıyla göndermek için 32 dolar ödediğim ürünü göndermeden önce geri aramamı istedi.
Geri aradığımda sesli mesaj aldım ve mesaj bıraktım. Sonra günümü adamın mesajımı alıp almadığını ve siparişimin Pazartesi günü gelip gelmeyeceğini merak ederek geçirdim. Ardından, sipariş ettiğim ürünlerden birinin stokta kalmadığını ancak başka bir renkte olabileceğini düşündüğünü söyleyen başka bir sesli mesaj bıraktı. Daha sonra tekrar arayarak ürünün farklı bir renginin ellerinde olduğunu ve geri aramamı istedi. Geri aradığımda siparişimin kargoya verildiği söylendi. Cumartesi günü yapılan üç gereksiz telefon görüşmesi müşteri hizmetlerini iyileştirmiyor.
Bu durumu bir anormallik olarak düşünebilirsiniz ancak birkaç gün sonra yine başıma geldi. İnternetten aldığım bir pantolonu iade ettim. Pantolonu hangi eşyayla değiştirmek istediğimi açıklayan bir mektup yazdım. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi aradı ve ne istediğimden emin olup olmadığımı sordu ve geri aramamı istedi. Tekrar aradığımda siparişimin kargoya verildiği söylendi.
Şirketlerin, bir müşterinin gününün nasıl geçtiğini sorarak ve sorular ortaya çıktığında müşterileri kişisel olarak arayarak müşteri hizmetlerini iyileştirdiklerini düşündüklerinden şüpheleniyorum. Belki çok meşgulüm, ancak bir satıcıyı arayarak sipariş ettiğim şeyi sipariş etmek istediğimi ve gerçekten ayrı bir fatura ve posta adresim olduğunu söylemek zorunda olmak müşteri hizmetlerini iyileştirmiyor. Zaman alıcı ve sinir bozucu.
Tercihlerimin tüm alıcılarla tutarlı olmadığının farkındayım ve birçok müşteri, satıcıların aramalarını ve bekleme personeli, taksi şoförleri ve diğer hizmet sağlayıcılarla havadan sudan konuşmalarını takdir ediyor. Ancak onlara sormazsanız müşterilerinizin ne istediğini bilemezsiniz. Müşterilere bir şey satın aldıklarında tercihlerini sormayı düşünün.
Müşteri hizmetlerini iyileştirmek amacıyla sorabileceğiniz birkaç soru:
Sizinle iletişime geçmemiz gerekirse hangi yöntem en iyisidir? Telefon, e-posta veya kısa mesaj?
Araç paylaşan sürücüler, masaj terapistleri, diş hekimleri vb. “Sessiz bir yolculuk/ziyaret ister misiniz?”
İyi müşteri hizmeti tanımınız nedir? Tüm başvuruyu kontrol et.
- İlk seferinde hızlı ve doğru yapın.
- Beni tanımak. sohbet etmekten mutluyum
- Doğru yapın ve istediğiniz tüm soruları sorun.
- Hız için şakaları feda edeceğim.
Müşterilerimiz mutlaka bizim iyi müşteri hizmeti tanımımızı paylaşmazlar. Havadan sudan konuşmak bazı müşteriler için uygun olabilirken bazılarını yabancılaştırabilir. Müşterilerinizin vücut dilini okuyun ve ses tonlarını dinleyin. Sizinle sohbet etmek istiyor gibi görünüyor ve ses çıkarıyorlar mı? Küçük sohbetlerle ilgili sorulara memnuniyetle ayrıntılı yanıtlar veriyorlar mı yoksa kısa yanıtlar veriyorlar ve sabırsız mı görünüyorlar? Dinleyin, izleyin ve davranışınızı buna göre ayarlayın. Veya tercihen, müşterilerin satın aldıklarında sizden ne beklediklerini sorun. Daha fazlasını sorun. Daha az varsayın.
Etiketler: samimiyet soruları, iyi müşteri servisi, müşteri hizmetlerini iyileştirmek, satış ve müşteri hizmetleri