Onları Yelp’e Göndermeyin – Daha İyi Müşteri ve Çalışan Geri Bildirimi Alın
Birçok işletme, yelp, gezi danışmanı, Glassdoor vb. hakkındaki olumsuz ve kalıcı çevrimiçi incelemelerin üstesinden gelmek için mücadele ediyor. Müşterilerin ve çalışanların neden doğrudan geri bildirim vermek yerine çevrimiçi olduklarını merak ediyorlar. Cevap basit.
Çevrimiçi geri bildirim vermek kolaydır. Doğrudan geri bildirim vermek birçok nedenden dolayı daha zordur. Kimse şikayet eden kişi olmak istemez. Geri bildirimin en kötü ihtimalle savunmacı, en iyi ihtimalle açıklayıcı bir yanıtla alınması muhtemeldir ve bununla gerçekten kim uğraşmak ister? Ve geri bildirimde bulunmak için “başımızın belaya girmesinden” korkuyoruz, vb. vs. vs. Daha da devam edebilirim.
Müşterilerinizin ve çalışanlarınızın mutsuz olduklarında sizi çevrimiçi ortamda patlatmak yerine doğrudan size geri bildirim vermelerini istiyorsanız, size düzenli olarak geri bildirim vermeyi kolaylaştırın.
Olumsuz çevrimiçi incelemeleri önlemeye ve müşterilerden ve çalışanlardan aldığınız verileri iyileştirmeye yardımcı olacak dört yol:
- Müşterilerden ve çalışanlardan düzenli olarak geri bildirim isteyin. Geri bildirim istemek için yıl sonuna kadar veya bir hizmet sağlandıktan sonra beklemeyin. Geri bildirim isteyin sırasında müşterinin deneyimi. Her 90 günde bir çalışanlardan geri bildirim isteyin. Marriott otelleri bu konuda ustadır. Otel konukları, otel konaklamalarıyla ilgili bir soruyu yanıtlayana kadar otelin ücretsiz Wi-Fi’sine erişemezler. Konuk geri bildiriminin olumsuz bir bileşeni varsa, bir yönetici sizi hemen arayacaktır. Böyle akıllı bir iş.
- Çevrimiçi anketler gönderecekseniz, onları kısa tutun. Bir müşteriye asla beşten fazla soru sormayın, iki soru daha iyidir. Bir versiyonunu sorun, “Deneyiminiz hakkında neyi takdir ediyorsunuz? Senin adına neyi değiştirebiliriz?” Bilmen gereken başka ne var? Çok fazla işletme, bir hizmet sağlandıktan sonra müşterilere kapsamlı ve yorucu anketler gönderir. Müşterilerin 30’dan fazla anket sorusu tamamlamasını beklemek gerçekçi değildir. Kısa tut. Daha iyi yanıt oranları göreceksiniz.
- %10 (veya binlerce çalışanınız ve müşteriniz varsa daha azını) arayın ve geri bildirim isteyin. Geri bildirim isteyen bir telefon görüşmesi almak çok nadir görülen bir durumdur, bu anında bir sadakat ve ilişki kurucudur.
- Ankette pozitif puan talep etmeyin. Bir anket göndermek ve belirli bir yanıt türü istemek bir sonuçtur. Benden kendilerine beş puan vermemi isteyen Uber sürücüleri bu puanı asla alamaz. Harika bir derece almanın en iyi yolu harika olmaktır.
Erken ve sık geri bildirim isteyin ve vermeyi kolaylaştırın. PS Ve anonim anketler yok – başka bir günün konusu.
Etiketler: müşteri şikayetleri, müşteri geri bildirimi, müşteri hizmetleri, Düzenli olarak geri bildirimde bulunun, geri bildirimde bulunun, müşteri şikayetlerini ele alın, çevrimiçi incelemeler, satış için sorular, satış ve müşteri hizmetleri, anketler