Telefonda Bir çalışma haftasını daha geride bırakmak üzereyken, Kayıt nankör teknik destek görevleriyle ilgili okuyucuların katkıda bulunduğu öykülerin evi olan Çağrı Üzerine sütunumuzda anlatacak başka bir öykü buldu.
Bu hafta, 1990’ların sonunda yeni bir ülkede yeni bir iş arayan “Rod” ile tanışın.
Rod, ticarette hiç çalışmadan geçmişte bilgisayarlarla uğraşmıştı. Ancak becerikliliği üst düzeydeydi: Slackware disketlerle piyasaya çıktığında bir Linux kişisel bilgisayarı yapmıştı.
Bu beceri sayesinde Rod, büyük bir bilgisayar üreticisinin yardım masasının küçük, uzak bir ileri karakolunda bir pozisyon teklif etti.
Sistemi yeniden başlattık… tüm yapılandırmayı ve verileri kaybetti
Rod işinde iyiydi ve oldukça hoşuna gitti. Yıpratma çok yüksek olduğu için bu konuda alışılmadıktı. Yetersiz ücretler ödeyen satıcı – maaşları ödemeyi hatırladığında – personel devir hızıyla biraz ilgisi vardı.
Ortalıkta kaldı ve satıcı yalnızca bilgisayarlardan sunucular ve depolama gibi uygun teknolojiye geçmeye başladığında, destek ekibine katılması istendi.
Rod, On-Call’a “İlk destek temsilcisi grubuyla eğitildim, ardından yıpranma beni grubun ayakta kalan son adamı yaptı,” dedi. “Ardından, otomatik olarak eğitmenlerden biri oldum ve çok geçmeden sunucular ve SAN’lar için tek eğitmen oldum.”
“Bu terfilerle, maaşım hızla şirket giriş düzeyinin neredeyse iki katına çıktı ve yıpranma hâlâ yaygınken, ömür boyu hazır gibi görünüyordum – yakın zamanda hiçbir yere taşınmayacaktım.”
Birkaç yıl sonra şirket, daha büyük, daha iyi, daha hızlı ve yüzde 99,999 çalışma süresi garantisiyle satılan amiral gemisi bir depolama ürününü piyasaya sürdü. Ürünle birlikte verilen hizmet planı, herhangi bir arızanın, su altında bir timsahla güreşirken makinenin kaynak kodunu geriye doğru okuyabilen bir çatlak destek ekibinin anında müdahalesiyle karşılanacağını vaat ediyordu.
O zamana kadar Rod, birçok destek temsilcisi arkadaşını ürün hakkında eğitmişti. Ancak – personel yıpranması nedeniyle – bölgesinde saklama kutusuyla çok zaman geçirmiş ve gerçekten anlamış personeldeki tek kişi oydu.
Bu nedenle Rod’un ekibine yapılan ilk SEV-1 çağrısı iyi sonuçlanmadı.
Rod, On-Call’a “Çok büyük bir açık plan ofis alanında eğitim odasına gitmek için masamdan yeni kalkmıştım, bir şeylerin ters gittiğini fark ettim,” dedi. “Bir kişi ayağa kalktı, ardından bir saniye, üçüncüsü ve daha fazlası, hepsi yüz yüze geldi ve ardından çok solgun, muhtemelen hasta görünen aynı talihsiz destek temsilcisini işaret etti. Masaya ulaşmadan önce bana ‘Bir müşteri’ depolama sisteminin başı dertte. Ve asla bozulmayacağına söz verdiğimiz sistemlerden biri!'”
Rod’un ekibi, aramayı yanıtlaması için neredeyse ona yalvardı. Böylece bir PC’ye el koydu, bir kulaklık taktı ve müşteriyle konuşmaya başladı.
“Elinizde büyük bir sorun var gibi görünüyor, duyduğuma üzüldüm, olduğunu bana söyleyebilir misiniz?” Çubuk, müşteriye empati gösterme taktiği kullanılarak açıldı.
Yanıt, “Evet, sistemi yeniden başlattık ve tüm yapılandırmayı ve verileri kaybettiğinden şikayet ediyor” oldu.
Bu da Rod’un çalışma süresi garantisiyle satılan bir cihazı ve kasıtlı olarak kesintiye neden olan bir müşteriyi tamir etmeye çalışmasına neden oldu!
Yoksa müşteri miydi? Teknik destek eğitimi veren kişiler, Rod’a bir şeyin kimin olmasını sağlamaktansa neden olduğunu sormanın daha iyi olduğunu öğretmişti.
Bu nedenle Rod, makinenin neden kapatıldığını sordu ve kendisine bir sunucu sorununu çözmek için işi dış kaynaklı bir kişinin yaptığı söylendi.
Rod, yüzde 99,999 çalışma süresi elde etmek için tasarlanan makinelerin kapatılıp tekrar açılacak şekilde tasarlanmadığını açıkladı. Aslında, bu tür kutular gerçekten kapatılmak üzere tasarlanmamıştır – yeniden başlatma süreçleri oldukça ayrıntılı olabilir.
Rod, “Gerisi düz seyirdi,” diye hatırladı. İşvereni suçlanamazdı ve Rod’un zayıf yetenekli ekibi paçayı kurtarmıştı. Müşteriyi doğru başlatma sırası konusunda usulüne uygun şekilde yönlendirdi, saklama kutusunu ve ona güvenen sunucuları geri yükleyerek bir SEV-1 olayını dakikalar içinde ortadan kaldırdı.
Rod, On-Call’a “Her şeyin bu kadar sorunsuz gitmesinden oldukça memnun kaldım ve gurur duydum” dedi. “Arayan müşteri tamamen mutluydu, uygun bir şekilde minnettardı ve paçayı kurtardığı için rahatlamıştı. Az önce gününü kurtardığım iş arkadaşım kendinden geçmişti. Doğrudan yöneticiler bile takdirlerini ifade ettiler – ki bunu çok sık yapmadılar – çünkü biz ilk SEV-1’imizi dakikalar içinde çözdük!”
Ama bu masalda bir acı var. Rod ve ekibine sorunun doğru bir şekilde ele alınmadığı bildirildi – sorun gidermeye başlamadan önce hemen bir timsah güreşi mühendisi göndermemişlerdi.
Bu nedenle Rod’un ekibi, depolama destek görevlerinden kurtuldu.
On-Call’a yazdığı mektupta Rod, bu değişiklikten tuhaf iç siyasetin sorumlu olduğunu öne sürdü.
Rod, “Yöneticim yanımda durdu. O tek ‘protokol ihlali’ için takılmadım ve sonsuza kadar yeni işe alınan sürülere depolama dışında her şey hakkında eğitim vermeye devam ettim,” diye yazdı.
Rod işin içinde çarkın dönmesine yetecek kadar uzun süre kaldı: Bir veya iki yeniden kuruluştan sonra tekrar depolama desteği alması istendi, başka bir meslektaş grubunu eğitti ve özgeçmişlerine kazandırdığı becerilerle ayrılmalarını izledi.
SEV-1 olaylarından nasıl kurtuldunuz? Çağrı Üzerine e-posta göndermek için burayı tıklayın böylece hikayenizi paylaşabiliriz. ®