Chatbot tasarımıyla ilgili 3 efsane çökertildi

Bu günlerde, konuşma tabanlı yapay zeka (AI) sohbet robotları web sitelerinde, SMS’lerde ve sosyal kanallarda her yerde. Doğal dil işlemeyi (NLP) kullanan yapay zeka destekli sohbet robotları, müşterilerin ürün tavsiyelerinden sipariş sorularına kadar her şeyle ilgilenmesine yardımcı olur.

İşletmeler de konuşabilen yapay zeka sohbet robotlarını seviyor: Yakın tarihli bir Gartner raporuna göre, 2027 yılına kadar sohbet robotları, kuruluşların yaklaşık dörtte biri için birincil müşteri hizmetleri kanalı haline gelecek. Ankete katılanların yarısından fazlası (%54), müşteriye yönelik uygulamalar için halihazırda bir tür sohbet robotu, sanal müşteri asistanı (VCA) veya diğer konuşma tabanlı AI platformlarını kullandıklarını söyledi.

Kore.ai’nin baş tasarım sorumlusu Susan Hura’ya göre, sohbet robotları bir web sitesinde yaşayan ve her soruyu anında yanıtlamaya hazır, her şeyi bilen sanal asistanlar değil. Yapay zeka destekli bir sohbet robotunu entegre etmek hızlı ve kolay gibi görünse de, kaputun altında karmaşık incelikler var. Bir sohbet robotunun tasarımının düşünülenden daha stratejik bir rol oynadığını ve yaratmak için muazzam miktarda insan girdisi gerektirdiğini açıkladı.

Konuşmaya dayalı yapay zeka deneyimini tasarlama

Orlando, Florida merkezli Kore.ai, Gartner’ın Kurumsal Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Platformları için 2022 Magic Quadrant raporunda, “geniş anlamda, arayüz ve süreç oluşturma yetenekleriyle bitişik ürün kategorilerine geçiş yapan, konuşma tabanlı yapay zeka için kodsuz bir platform” sunduğu belirtildi. Esasen şirket, geleneksel web sohbet robotları ve SMS botlarından Facebook Messenger ve WhatsApp’taki botlara ve sesli botlara kadar farklı kanallardaki işletmeler için konuşma botları geliştiriyor.

Hura, şirket için uzman bir tasarım uygulaması oluşturmak üzere Mart ayında şirkete katıldı.

“Kendin yap platformu olsa da, kurumsal düzeydeki müşterilerimizin çoğu için, geliştirdikleri bot veya bu bot paketinin çerçevesini tanımlamaya yardımcı olmak için uzman bir ekip geliyor” dedi.

Ekibinde, botun kullanıcıya ne söyleyeceğini tanımlayan ve konuşmanın yapısını geliştiren beş konuşma tasarımcısı var. Ayrıca, botun kullanıcının söylediklerini nasıl dinlediğini ve yorumladığını tanımlayan yedi doğal dil analisti olduğunu açıkladı.

“Bunların ikisi birlikte, birinin bu botlardan biriyle etkileşime gireceği konuşma deneyimini gerçekten oluşturuyor” dedi.

Doktora derecesine sahip Hura. Bell Laboratuarlarında çalışırken konuşma teknolojisinde çalışmaya başladı ve “… kelimenin tam anlamıyla çünkü bir konuşma teknolojisi projesi üzerinde çalışan görsel tasarımcıların yanında oturuyordum.” Hura, yapay zeka sohbet robotları hakkında birçok yanlış anlama olduğunu söyledi. Bu zemine karşı, çökertilmesi gerektiğini söylediği üç efsane var.

Efsane 1: Konuşmalı AI sohbet robotları ‘sihirlidir’‘

Gerçek: Başarılı sohbet robotları tasarlamak zaman ve çaba gerektirir.

Hura, kurumsal müşterilerin hala sohbet eden AI sohbet robotlarının ne olduğuna şaşırdığını gördüğünü söyledi. olumsuz yapmak.

“Bence bu kısmen, medyadaki konuşma yapay zekasını sanki bir sihirmiş gibi gösteren çok sayıda satış görevlisi ve insan olduğu için” dedi. “Sanki sadece bir konuşma botu tasarlayarak tüm hayalleriniz gerçek olacak.”

Ancak, diğer tüm teknolojiler gibi, kuruluşların da botlara istediklerini yapmalarını öğretmek için zaman ayırması gerekiyor.

“Sanal asistan rolünü dolduracak bir insanın her şeyi otomatik olarak bilmesini ve ihtiyaç duyduğu tüm bilgilere sahip olmasını asla beklemezsiniz” diye açıkladı.

“Anlamanın” gerçekten insani bir kelime olduğunu anlamanın önemli olduğu yer burasıdır, diye ekledi. “Bence insanlar ‘doğal dil anlayışı’ kelimelerini duyduklarında, teknolojinin anlama dayalı olduğuna inanıyorlar ama aslında öyle değil.”

Aslında, konuşmalı AI teknolojisinin dile dayalı olduğunu açıkladı. “Bot, içine koyduğunuz tüm girdilerin analizine dayanarak çıktı üretiyor” dedi. “Veriler ne kadar iyi yapılandırılmışsa, bir bot o kadar akıllı ses çıkarır.”

Efsane 2: Chatbotlar kullanıcıları anlar

Gerçek: Chatbotların bağlama ihtiyacı vardır.

Bir kullanıcının, bir sohbet AI sohbet robotuyla etkileşime giren bir web sayfasında olduğunu hayal edin. Kullanıcı, “Üçüncü satırda mükerrer bir ücret var gibi görünüyor” diyor. Gerçek şu ki, ‘üçüncü satır’ bir bot için hiçbir şey ifade etmiyor, diye vurguladı Hura.

“Bot orada web sitesinde oturuyor, ancak bot, kullanıcının gördüğü bağlamda neler olduğunu anlamıyor” dedi. “Yani insanlar genellikle kullanım bağlamında yanlış hizalanmış beklentilere sahipler.”

Örneğin, bir müşteri bir ürün için alışveriş yapıyorsa ve bir ürün karşılaştırması istiyorsa, bir botun yalnızca ürün karşılaştırma tablosuyla değil, bu grafiği oluşturmak için kullanılan tüm verilerle eğitilmesi gerekir.

Hura, “Bot, web sitenizden daha akıllı olmayacak” dedi. “Konuşma amaçlı AI destekli bot, mevcut olandan daha fazla veri gerektiriyorsa, ayrıntılı bir soruyu yanıtlayamaz. Yalnızca verileri sağladığınız ölçüde yanıt verebilir.”

Chatbotlar ayrıca konuşmanın bağlamını da gerektirir.

“Bazen bu algılar, botun konuşmanın içeriğinin farkında olacak şekilde konuşma becerisine iniyor” dedi.

Örneğin, bot kullanıcıdan “Hesap numaranız nedir?” gibi bir bilgi isterse. o zaman aşağıdaki soru “Şifreniz nedir?” olabilir. Bot sorarsa “Ve şifren” bunun yerine daha doğal hissettireceğini söyledi Hura.

“Bir insan böyle söylerdi,” diye açıkladı. “‘Ve’ kelimesi ayrıca konuşmada bir ton iş yapıyor – cevabınızı duyduğumu ve başka bir soru ile devam ettiğimi gösteriyor, bot neler olup bittiğinin farkında gibi geliyor.”

Efsane 3: Chatbotların tasarıma ihtiyacı yoktur

Gerçek: Konuşmalı AI chatbot tasarımı, UX ürün tasarımı kadar önemlidir.

Hura, chatbot tasarımının tamamen kullanıcı deneyimi (UX) tasarımı ile ilgili olduğunu söyledi. Hura, “Ekibimde, yinelemeli bir süreçle kullanıcı merkezli tasarım denen bir şey uyguluyoruz” dedi. “Bir bot ve bir kullanıcı arasındaki konuşmaların çerçevesini düşündüğümüzden, kullanıcı hakkında ne kadar çok şey bilirsek – kim oldukları, beklentilerinin ne olduğu, şirketle ilişkilerinin ne olduğu – o kadar iyi.”

Hura’nın ekibinin yaptığı ilk şey, bir mobil uygulama, web sitesi veya yazılım parçası oluştururken oluşturulan stil kılavuzlarına benzer bir konuşma stili kılavuzu oluşturmaktır. “Bu botun sahip olmasını istediğimiz sesi ve hissi tanımlıyoruz” diye açıkladı. “Bot’un kişiliğini tanımlayan eğlenceli ve benzersiz bir şey.”

Bir komut dosyası, botun ne söylediğini tanımlarken, akış şeması tipi diyagramlar, botun aşağı inebileceği tüm olası yolları haritalandırır.

Örneğin, kullanıcının arabası için servis randevusu almak için aradığı bir uygulama için. Şirketin araç yılını, markasını ve modelini toplaması gerekiyor.

“Kullanıcı konuşmanın başında ‘Yağ değişimi için Corolla’mı getirmem gerekiyor’ derse, Corolla’nın Toyota olduğunu zaten bildiğim için yılı, markasını ve modelini sormam gerekmez,” dedi. . “Ancak, karşılaşabileceğimiz herhangi bir olası durumda botun söyleyecek doğru kelimeleri olduğundan emin olmak için akış şemaları oluşturuyoruz.”

Konuşmalı AI, müşteri ilişkileri kurar

Genel olarak, Hura, sohbetlerin, sohbet robotları da dahil olmak üzere, insanların ilişki kurma ve güçlendirme yolları olduğunu açıkladı.

“Kiminle konuştuğumuz hakkında, sadece doğru bir cevap vermelerinden daha fazla yargıda bulunuyoruz” dedi. “Ve biz botlara kişilik atıyoruz, bunun bir bot olduğundan %100 emin olsak bile.”

Bu nedenle, yapay zeka sohbet robotlarının doğru tasarıma sahip olduğundan emin olmak çok önemli, diye ekledi.

“Kuruluşlar bunu kontrol etmek için zaman ayırmalı ve botların marka değerinizi yansıtacak şekilde konuşmasını sağlamalıdır” dedi.