ChatGPT ve müşteri deneyimi üzerindeki etkileri

OpenAI açtı ChatGPT beta, Kasım 2022’nin sonlarında, en güçlü olanı üreten bir hareketle doğal dil işleme (NLP) AI bugüne kadar modeli. Hızla viral oldu ve ilk beş günde bir milyon kullanıcıyı kendine çekti.

ChatGPT gibi modeller tamamen sohbet robotlarının yerini alacak mı?

Bu sorunun altında yatan önerme şudur: büyük dil modelleri (LLM’ler) ChatGPT gibi, sohbet robotlarının itibarını hantal, kişisel olmayan ve hatalı olmaktan çıkarıp o kadar titiz algoritmalara dönüştürecek ki (a) artık insan etkileşimine ihtiyaç duyulmayacak ve (b) sohbet robotları oluşturmanın geleneksel yolları artık tamamen geçerliliğini yitirecek. Bu binaları inceleyeceğiz ve ChatGPT’nin müşteri deneyimi alanını nasıl etkileyeceğine dair görüşümüzü sunacağız.

Genel olarak konuşursak, geleneksel sohbet botları ile ChatGPT gibi sohbet robotları arasında ayrım yapıyoruz. üretici LLM’ler.

Geleneksel sohbet robotları

Bu kategori, DPD teslimatınızın durumunu kontrol etmek için kullanılan sohbet robotlarından çok uluslu bankalar için müşteri hizmetleri sohbet robotlarına kadar, vahşi doğada karşılaşacağınız çoğu sohbet robotunu içerir. gibi teknolojiler üzerine inşa edilmiştir. İletişim Akışı, IBM Watson veya Hissetmek, belirli bir konu grubuyla sınırlıdırlar ve bu konuların dışındaki girdilere yanıt veremezler (ör. kapalı alanlıdırlar). Yalnızca bir insan tarafından önceden yazılmış veya önceden onaylanmış yanıtlar üretebilirler (yani üretken değildirler).

LLM tabanlı sohbet robotları

Bunlar, çok çeşitli konulara yanıt verebilir (yani açık alanlıdırlar) ve yalnızca önceden yazılmış bir yanıt listesinden seçim yapmak yerine (yani üretkendirler) anında yanıtlar oluşturabilir. Onlar içerir Google Meena, replika.ai, Blender Botu, ChatGPT ve diğerleri.

LLM tabanlı sohbet robotları ve geleneksel sohbet robotları biraz farklı amaçlara hizmet eder. Gerçekten de, birçok CX uygulaması için, LLM’lerin açık doğası, ürününüzle ilgili soruları özel olarak yanıtlayabilen veya bir kullanıcıya yaşadıkları bir sorunla ilgili yardımcı olabilecek bir sohbet robotu oluştururken daha az yardım ve daha fazla engeldir.

Gerçekçi olarak, LLM’lerin yarın CX alanına girmesine izin verilmeyecek. Süreç çok daha nüanslı olacak. Oyunun adı, ChatGPT’nin ifade gücü ve akıcılığı ile geleneksel sohbet robotlarının ince ayarlı kontrolü ve sınırlarını birleştirecek. Bu, araştırma odaklı chatbot ekiplerinin en uygun olacağı şeydir.

ChatGPT’yi bugün sohbet botları oluştururken nerede kullanabilirsiniz?

ChatGPT’nin mevcut durumunda uygun olmadığı, sohbet botu oluşturma ve bakımının birçok yönü vardır, ancak halihazırda çok uygun olduğu bazı yönler şunlardır:

• Belirli bir kapalı etki alanı için olası soru ve yanıtları beyin fırtınası yapmak, ya eğitim verilerine dayalı olarak ya da daha spesifik bilgiler üzerinde ince ayar yaparak – ya OpenAI, ChatGPT’ye API tarafından erişilebilir hale geldiğinde ince ayar yapma yeteneğini serbest bırakarak ya da hızlı mühendislik yoluyla istenen bilgileri dahil ederek. (Uyarı: Bir bilginin nereden geldiğini kesin olarak bilmek hâlâ zordur, dolayısıyla bu geliştirme süreci, çıktıyı doğrulamak için döngüde bir insan gerektirmeye devam edecektir.)

• Chatbot’unuzu eğitin: ChatGPT, bir kullanıcının sorabileceği soruları, özellikle çeşitli tarzlarda başka sözcüklerle ifade etmek ve hatta örnek sohbetler oluşturmak için kullanılabilir ve böylece eğitimin büyük bölümlerini otomatikleştirir.
• Test ve KG. Kullanıcı girdilerini simüle ederek mevcut bir sohbet robotunu test etmek için ChatGPT’yi kullanmak, özellikle insan test edicilerle birleştirildiğinde çok şey vaat ediyor. ChatGPT’ye testinde ele alacağı konular farklı ayrıntı düzeylerinde söylenebilir ve eğitim verilerinin oluşturulmasında olduğu gibi kullandığı stil ve ton değişebilir.

Yeni nesil CX sohbet robotlarının geleneksel, üretken olmayan teknolojiye dayalı olmaya devam ettiğini, ancak oluşturma sürecinde ağırlıklı olarak üretken modellerin kullanıldığını görüyoruz.

Chatbot’lar, mevcut CX alanını yükseltmek için ayarlandı

LLM’lerin tüketici beklentileri üzerindeki temel etkileri, sohbet robotlarının artan görünürlüğünü, bunları müşteri deneyimine dahil etmenin daha aciliyetini, sohbet robotları için artan bir itibarı ve daha yüksek bir standardı içerecektir. Başka bir deyişle, sohbet robotları parlıyor!

Hepimiz onları deneyimledik – son derece sınırlı diyalog seçeneklerine sahip hantal sohbet robotları, acı verici robotik satırlar (eğer herhangi bir şey anlayabilirlerse). Düşük performans gösteren sohbet robotları çoktan ortadan kalkarken, bu deneyimden kaçınmak için standartlar artık tavan yapacak ve insandan yapay zekaya geçiş hızla devam edecek.

son zamanlarda rapor yapay zeka tarafından yönetilen çağrı merkezleri ve müşteriler arasındaki etkileşim sayısının 2022’de %2’den 2026’da %15’in üzerine, ardından 2031’de iki katına çıkarak %30’a çıkacağını tahmin ediyor. Son üç ila beş yılda, gerçek büyümenin çok daha büyük olacağını tahmin ediyoruz.

gibi markalar Limonata, bizimkiAirBnb ve ExpressVPN 7/24 mükemmel desteğin yolunu açtı – o kadar ki günümüz müşterileri artık sadece sorunsuz bir deneyim bekliyor. Harika bir hizmet sunamamanın sonuçları şakaya gelmez. Kötü hizmet, bir markanın elde tutma oranları üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir ve olası alıcıların başka bir yere bakmasına neden olabilir: Forbes’e göre, kötü müşteri hizmeti işletmelere toplam maliyete mal olur. Her yıl 62 milyar dolar.

Günümüzün LMM tabanlı sohbet robotlarını kullanmanın riskleri

ChatGPT kesinlikle bir aldatmaca aşamasındadır, ancak onu şu anda olduğu gibi kullanmanın önemli riskleri vardır. Mevcut risklerin çoğunun, itibar, marka ve yasal kaygılar yaratan ChatGPT’nin öngörülemezliğinden kaynaklandığına inanıyoruz. ChatGPT’nin etrafındaki söylentiler iyi olsa da, bununla ilişkili riskleri ve herhangi bir tuzaktan kaçınmak için doğru ortağı seçmenin önemini unutmamalısınız.

Özellikle, LLM’leri doğrudan müşteri yolculuklarına benimseyen büyük işletmeler için aşağıdaki riskleri görüyoruz:

1. Marka imajına zarar — rahatsız edici içeriğin paylaşılması
2. Yanıltıcı müşteriler — yanlış içerik paylaşmak
3. Düşman saldırısı potansiyeli — itibara zarar vermek için chatbot’u kırmaya çalışan insanlar
4. yanlış yaratıcılık — “stokastik papağanı” gerçek insan yaratıcılığı/bağlantısı ile karıştıran kullanıcılar
5. yanlış otorite — ChatGPT, insanların çürütme konusunda kötü bir şöhrete sahip olduğu, güvenilir gibi görünen metinler üretir.
6. Veri güvenliği ve veri sahipliği ve gizliliği — OpenAI, ChatGPT aracılığıyla paylaşılan tüm verilere içgörü ve erişime sahiptir ve gizlilik ihlalleri için büyük risk taşkınları açar.

Başka bir deyişle: “Yapabiliyor olman, yapman gerektiği anlamına gelmez”

Yeni kurulan şirketler ve yerleşik kuruluşlar, bu risklerin bazılarını azaltmak için kaçınılmaz olarak güvenlik önlemleri ve diğer önlemleri uygulamaya çalışacaklardır. Ancak, birlikte çalıştıklarımızın birçoğu da dahil olmak üzere birçok şirket, içeriğin tam kontrolünü elinde tutmak istiyor (veya yasal olarak buna mecbur). Yasal ve FCA tarafından düzenlenen müşterilerimiz buna iyi bir örnektir. Tam içeriği koruyan ChatGPT gibi üretken LLM’ler ile kontrol imkansızdır.

Chatbot geliştirme söz konusu olduğunda, oyuncular aşağıdaki gibi açık kaynak yığınları kullanır: Hissetmek veya botpress bu açık sistemlerin sağladığı esneklik ve çok yönlülük nedeniyle çeviklik avantajına sahip olacaktır. Kısa ve orta vadede, NLP’de deneyime sahip ve LLM’leri kullanan sohbet robotu geliştiricileri, bu teknolojiyi sohbet robotu pazarına getirecek kişiler olacaktır, çünkü modelleri etkili bir şekilde kaldırabilir ve kendi (veya müşterilerinin) modellerine ince ayar yapabilirler. ihtiyaçlar ve kullanım durumları.

Uzun vadede, küçük şirketler, ChatGPT gibi büyük, yerleşik platformlara göre değişiklikleri hızlı bir şekilde uygulamak için daha iyi konumlanmaya devam edecek. Bununla birlikte, mevcut finansal piyasa oynaklığının ortasında, önümüzdeki 12-24 ay içinde, daha büyük oyuncuların daha küçük oyuncuları ve – chatbot alanında yaygın bir olay olan – müşterilerin chatbot tedarikçilerini satın almasıyla, oyuncuların potansiyel bir pazar konsolidasyonu öngörüyoruz.

ChatGPT’yi CX süreçlerinde ilk olarak hangi sektörler benimseyecek?

ChatGPT’nin yalnızca beta sürümünde olmasına ve henüz bir API’si bulunmamasına rağmen, bireyler tarafından yayınlanan sayısız heyecan verici kullanım vakası olmuştur. tarayıcı uzantılarözellikle Twitter aracılığıyla.

ChatGPT halka açık olduğu sürece (GPT-3 gibi önceki modellerde olduğu gibi hacme dayalı bir fiyatlandırma modelinin gelmesini bekliyoruz), yeni uygulamalarla sınırları zorlayanlar küçük oyuncular olmaya devam edecek.

Victoria Albrecht, Springbok AI’nın kurucu ortağı ve genel müdürüdür..