Çoğumuz, bu gezegende sizinle başka bir kişi arasında beşten fazla aracı olmadığı fikrine aşinayız. (Merhaba Kevin Bacon). 8 milyar insan olduğumuz ve yine de bu inanılmaz insan genişliğinin bu kadar yakın olduğu düşünülürse, bu oldukça ironik. Altı derecelik ayrılık olgusu hayatın diğer yönlerinde ve hatta iş hayatında da kendini gösterir.
Ben bir yazılım adamıyım – bir nevi. Daha doğrusu, dünyanın en büyük yazılım şirketlerinden birinin pazarlama bölümünde çalışıyorum. Ve “müşteri deneyimi” öncelik listemin başında yer alıyor – nasıl yaratılır, nasıl daha iyi hale getirilir, nasıl öne çıkarılır. Müşterilerin ihtiyaçları ve istekleri doğrultusunda hızlı hareket etmek kolay bir iş değildir. Bu ihtiyaçların bazen iş ortamınızın ve bağlamınızın izin verdiğinden daha hızlı değiştiğini iddia ediyorum. Bu nedenle, kendinizi müşteri beklentilerini aşacak şekilde ayarladığınızdan nasıl emin olacağınız sorusu akla geliyor. Ya da belki daha da önemlisi, bunu nasıl iyi yaparsınız?
Günümüzün pandemi sonrası dünyasında dijital, son on yıllardaki kümülatif büyümenin ötesinde bir patlama yaptı. Dijital hizmetler ve veriler, kurumsal iş dünyasının en hızlı büyüyen segmentleridir. Ve dijitalleşmeyi doğru yapan işletmeler diğerlerinden daha iyi performans gösteriyor. Bu arada, grubun ortasındakiler zemini kaybetti ve rekabetçi olmak için dijital stratejisini yeniden düşünmesi veya yeniden yapılandırması gerekiyor.
İş planınız ile arzu ettiğiniz sonuçlar arasında altı derecelik ayrım vardır. Ve eğer dijital hizmetler geliştiriliyorsa ve veri orkestrasyonu öncelikliyse, dünya standartlarında bir müşteri deneyimi, aralarındaki en büyük bağlantılardan biridir. Gerçek şu ki, işinizin her yönü müşteri deneyimini doğrudan etkiler veya kademeli olarak etkiler. Müşteri deneyiminin derecelerini bilmek, iş planlarınız ve istenen sonuçlar arasındaki bağlantıları yönlendirmek için çok önemlidir. Rekabet üstünlüğünüzü talep etmekten ve ilerletmekten bahsetmiyorum bile.
Boyut için Bunu Deneyin
Bir dinamit müşteri deneyimi yaratmak, herkese uyan tek bir durum değildir. Daha çok, müşterilerin şirketinizle baştan sona nasıl etkileşime girdiğini anlamak gibidir. Başka bir deyişle, müşteri deneyimi insanlarla ilgilenmekle ilgilidir. Daha fazla veda etmeden, öne çıkan bir müşteri deneyiminin altı derecesine bakalım.
1. Net bir stratejik amacınız olsun
Şirket değerleriniz ve amacınız, müşteri bağlılığı stratejinizi büyük ölçüde belirler. Eskiden sorunsuz bir müşteri deneyimi öne çıkmak için yeterliydi, ancak bugünün dünyasında amaç veya değer odaklı deneyimler yaratmak daha önemli. Stratejik amaç hakkında ne kadar net olursanız, kalan beş dereceyi gerçekleştirmek o kadar kolay olacaktır.
2. Teknoloji yatırımlarınızı hizalayın
Teknoloji yığınınız önemli bir yatırımı temsil eder. İyi bir yatırımcı olmanın bir parçası olarak, Teknoloji Ekonomisi, teknoloji varlıklarınızı performansa ve iş sonuçları üzerindeki etkiye göre değerlendiriyor. Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, yatırımlarınızın stratejiniz ve amacınızla ne kadar uyumlu olduğunu değerlendirin. Doğru iş yükleri için doğru platformlardan yararlanıyor musunuz? Bu bilgi, müşteri deneyimi sonuçlarını desteklemek için gelecekteki teknoloji yatırımlarının gerekli olup olmadığına karar vermenizi sağlayacaktır.
3. Dijital entegrasyonu merkeze yerleştirin
Günümüz pazarının ve müşterilerinin doğası, işletmelerin çevik ve hızlı, özelleştirilebilir ve kapsamlı, istikrarlı ve esnek olmasını gerektirir. Tüm bunları başarmanın, pazara ve müşterilerinize ayak uydurmanın en iyi yolu dijital entegrasyondur. 2020’den bu yana, dijital kanallar için tercih değilse bile konforda önemli bir artış oldu. Bu nedenle, dijital entegrasyonu müşteri deneyimi stratejinizin merkezine yerleştirmek hiç akıllıca değil.
4. Markanızı inovasyonla farklılaştırın
İnovasyon biraz moda bir kelime ama müşteri deneyimi için önemli. Stratejiniz netse, teknolojiniz uyumluysa ve dijital entegrasyonu müşteri deneyiminin merkezine yerleştirdiyseniz, yenilik yapmak için doğru araçlara sahip olacaksınız. İnovasyon, bir soruna orijinal bir çözüm ürettiğinizi söylemenin havalı bir yoludur. Müşteri deneyimine uygulandığında, markanızı ayırt etmenize yardımcı olabilir. Müşteri deneyimi sektör genelinde aynı görünmüyor ve öyle görünmemeli. Peki kuruluşunuz müşterileriniz için nasıl yenilik yapabilir? Sizi müşterileriniz için öne çıkaran her şey, rekabette öne çıkmanızı sağlayacaktır.
5. Her müşteri temas noktasından yararlanın
Önceki dört derece yürürlükteyken, her müşteri temas noktasının değerini en üst düzeye çıkarabilirsiniz. Ürün aramadan sipariş karşılamaya kadar ve temas noktaları arasındaki (ve sonrasındaki) her an, müşterinizi öne çıkarmak ve olumlu yönde etkilemek için fırsatlardır. Müşteri yolculuğunun her aşamasını ve özel deneyimlerin nasıl olumlu bir rol oynayabileceğini düşünün. Bunu yapmak, yol boyunca müşteriye daha fazla değer sunmanıza olanak tanır. Belki bu, kredi kartlarındaki olağandışı bir etkinlik için bir metin uyarısı, son satın alma geçmişlerine dayalı olarak beğenebilecekleri bir ürün için otomatik bir öneri veya bir uçuş rezervasyonu yaparken seyahat sigortası ekleme seçeneği olabilir. Her etkileşim, tüm deneyimlerinin zincirindeki bir halkadır, bu nedenle her temas noktasını olabildiğince güçlü ve değerli kılmak önemlidir.
6. Keyifli olun
Müşterilerinizi memnun etmenin bir diğer önemli yönü, deneyimlerinden sorumlu çalışanları memnun etmektir. Müşterilerinizi memnun etmek, beklentilerini aşmak ve kalıcı bir izlenim yaratmaktan geçer. Çalışanlarınızı memnun etmek demek zamanlarını boşaltmak daha büyük girişimlere odaklanmak, böylece arkalarında toplanabilirler ve daha büyük stratejik amaca katkıda bulunanlar gibi hissedebilirler. Her şey, benim basitleştirilmiş müşteri deneyimi tanımımla ilgili: insanlar.
Tam Çember Geliyor
Her müşteri deneyiminin kalbinde, müşteriler için en yüksek değeri taşıyan ticari işlemler yer alır. Gezegendeki her 10 iş uygulamasından 7’sinin arka uç Anabilgisayarlarında işlendiği göz önüne alındığında, müşteri deneyiminiz, dostumuz Bay Bacon’ın düşünebileceğinden çok daha yakın.
Kritik bir unsur olarak Mainframe ile iş uygulamalarınızı ve verilerinizi ve hibrit mimarinizi göz önünde bulundurun. Karışımdaki işlemlerle müşteri deneyiminde neyin hesaba katıldığını sorabilirsiniz. Peki kendinize şu soruları sorun: İşlem bütünlüğü? Kontrol etmek. Hizmetlerin mevcudiyeti? Kontrol etmek. Çok sayıda tehdide karşı güvenlik? Kontrol etmek. Hız ve yanıt? Kontrol etmek.
Evet, müşteri deneyiminin niteliklerinin müşteriyle olan dijital ve işlemsel ilişkinize nasıl doğrudan bağlı olduğu açıktır. Tek gereken bir yanlış adım ve o müşteriyi bir daha asla göremeyebilirsiniz.
Verilen hiçbir şeyi hafife alma. Anabilgisayarınızı ve kurumsal platformlarınızı nasıl yönettiğiniz ve çalıştırdığınız dahil. İşini doğru yapan işletmeler liderlik eder ve kazanır. Doğru stratejiye, teknolojiye ve amaca yönelik uygulamaya sahip olmak.
Daha iyi müşteri deneyimleri oluşturmak için Ana Bilgisayarı nasıl kullanıyorsunuz? Mainframe’in yeteneklerini genişletme fırsatını kaçırmayın. Başlamak Burada.