Transform 2022’ye katılamadınız mı? İsteğe bağlı kitaplığımızdaki tüm zirve oturumlarına şimdi göz atın! Buraya bak.
Dijitalleşme, e-ticaret işletmelerine yönelik tüketici davranışlarını şekillendirmeye devam ederken, tüketiciler giderek daha hızlı ve kullanışlı çevrimiçi alışveriş deneyimleri talep ediyor. COVID-19 salgını tarafından körüklenen bu talep, e-ticaret işletmelerinin çevrimiçi varlığını da artırdı. Dijital dönüşüm dalgasını kullanan daha fazla kuruluşla, pozitif müşteri deneyimi (CX), müşteri kazanımı ve satışların iyileştirilmesi için çok önemlidir.
2021’de Vonage, sohbet robotlarını (%40) tüketiciler için en çok tercih edilen ikinci iletişim kanalı olarak sıraladı. Shopify’ın Geleceğin Ticaret Trendi 2022 Raporu, tüketicilerin %58’inin mükemmel müşteri deneyimi yaşadıkları markalardan alışveriş yaptığını ortaya koydu. Rapor ayrıca daha fazla markanın (%44) müşteri yanıtlarını yönetmek için eşzamansız sohbet deneyimlerine yatırım yapmayı planladığını gösterdi. Kuşkusuz, birçok e-ticaret markası CX’in etkilerinin daha fazla farkına varıyor ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için sohbet robotları gibi yapay zeka (AI) araçlarına yöneliyor.
Ancak, sohbet robotları günümüzde müşteri yolculuğunun kritik bir parçası haline gelse de, kişiselleştirmeyle ilgili sorunlar devam ediyor. 2019’da Forrester, ABD’deki çevrimiçi tüketicilerin %54’ünün bir sohbet robotuyla etkileşime girmenin “yaşam kaliteleri üzerinde olumsuz bir etkisi olduğuna” inandığını bildirdi.
Bu, sohbet robotlarının harika araçlar olmasına rağmen henüz mükemmel olmadıkları anlamına gelir. Yine de, sohbet robotu sağlayıcısı Tymely’nin kurucu ortağı ve CEO’su Ohad Rozen, süreçlerindeki insan denetiminin insan düzeyinde kişiselleştirmeleri mümkün kılan bir çözüm sağladığına inanıyor.
Etkinlik
MetaBeat 2022
MetaBeat, 4 Ekim’de San Francisco, CA’da metaverse teknolojisinin tüm endüstrilerin iletişim kurma ve iş yapma şeklini nasıl değiştireceği konusunda rehberlik sağlamak için düşünce liderlerini bir araya getirecek.
Buradan Kaydolun
Bugün “AI’nın daha iyi iletişim kurmasını sağlamak” için 7 milyon dolar topladığını açıklayan şirket, markaların daha insani, empatik ve kesin bir şekilde e-posta ve sohbet destek hizmetleri sunmasını sağlamak için AI-insan hibrit teknolojisini kullandığını iddia ediyor.
Rozen, VentureBeat’e verdiği bir röportajda, Tymely’nin son teknoloji doğal dil işleme (NLP) modellerine ek olarak, şirketin günümüzün mevcut teknoloji yığını ile optimum müşteri hizmeti arasındaki boşluğu kapatmak için insan-in-the-loop yaklaşımını benimsediğini söyledi.
Chatbotların yükselişi ve düşüşü
Sohbet robotları, isteğe bağlı müşteri hizmetleri sağlayan yapay zeka destekli programlardır ve insan müşteri hizmetlerinin aksine, sohbet robotları her zaman kullanılabilir durumdadır. 2018’de Drift, tüketicilerin %64’ünün sohbet robotlarının en yararlı özelliği olarak 24 saat hizmeti belirttiğini, %55’inin ise hızlı yanıtından etkilendiğini bildirdi.
Sohbet robotları hızlı ve hazır olmasına rağmen, kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmak hala bir engeldir. Bunun nedeni, müşterilerin kullandığı nüanslı sektöre özgü dilleri kavrayamamalarıdır. WATConsult’un 2021 araştırması bu duruşa daha fazla ağırlık katıyor ve sohbet robotlarını kullanmanın önündeki ana engellerin anlayış eksikliği (%50), karmaşık sorunları çözememe (%47) ve kişisel hizmet deneyimi eksikliği (%45) olduğunu ortaya koyuyor.
Gartner tarafından hazırlanan bir rapora göre, Chatbots’un self servis raporu da istatistiksel olarak yetersiz. Rapor, sohbet robotlarının self servisinin insan dokunuşu olmadan sorguların yalnızca %9’unu çözdüğünü gösterdi. Ayrıca, sohbet robotlarının müşteri etkileşimleri için sınırlı kullanımı vardır ve müşteri hizmetleri çıktısı düşük olan sohbet robotları satışlar için kötü haberdir. Örneğin, chatbotlar 2019’da satışların %80 düşmesine neden oldu.
Sınırlı müşteri hizmeti işlevselliği nedeniyle, birçok şirket teknolojiyi benimsemekte yavaştır. Örneğin, moda perakendecisi Everlane, 2017’de yüksek başarısızlık oranları kaydettikten sonra Facebook Messenger sohbet robotunu terk etti. Aynı doğrultuda, 2018’de Accenture, kuruluşların %53’ünün sohbet robotlarına yatırım yapmak için “planı olmadığını” bildirdi.
Zamanında müdahale
Tymely, AI teknolojisinin kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturabileceğini iddia ediyor. 2022’de piyasaya sürülen şirket, CX’i geliştirmek için karmaşık insan dilini anlayan bir yapay zeka geliştirdiğini söylüyor. Çoğu sohbet robotunun ve diğer tam otomatik çözümlerin aksine, Tymely, teknolojisinin insan ve yapay zekanın bir karışımı olmasıyla, müşterilerin dilini insan düzeyinde bir anlayışa sahip olduğunu iddia ediyor.
Rozen ayrıca, insan dokunuşunun, normal sohbet robotlarının sahip olmadığı empatik mesajlar yaratmanın cevabı olduğuna inanıyor.
“Tymely, her bir AI girdisini gözden geçiren ve gerekirse gerçek zamanlı olarak düzelten uzmanlar istihdam ediyor. Bu, bir müşterinin metnindeki küçük ve gizli nüansları anlamamızı sağlayan insan düzeyinde doğrulukla sonuçlanır; Markanın sesine ve politikasına göre müşterilere aşırı kişiselleştirilmiş ve empatik yanıtlar üretmemizi sağlayan yüksek çözünürlüklü bir anlayış” dedi.
Rozen ayrıca, Tymely’nin tamamen dijital olduğu için iletişim merkezlerinin verimliliğini artırabileceğini ve işletmelerin işgücü maliyetlerinden tasarruf etmesine yardımcı olabileceğini kaydetti. Ayrıca, Tymely AI’nin dış kaynaklı iletişim merkezlerinden %50 ila %80 daha ucuza mal olduğunu belirtti. “Ve iletişim merkezlerinden farklı olarak Tymley, SLA’yı saatler değil dakikalar içinde taahhüt ediyor” diye ekledi.
Bu yeni finansman artışı, risk sermayesi şirketi Hetz Ventures ve DE Shaw grubunun girişim stüdyosu olan DESCOvery tarafından yönetildi. Finansmanı açıklayan bir açıklamada Rozen, Tymely’nin finansmanı daha iyi hizmet teklifleri için “doğal dil anlama (NLU) teknolojisini geliştirmek” için kullanmayı planladığını açıkladı.
VentureBeat’in misyonu teknik karar vericilerin dönüştürücü kurumsal teknoloji ve işlemler hakkında bilgi edinmeleri için dijital bir şehir meydanı olmaktır. Brifinglerimizi keşfedin.